V
vierailija
Vieras
Kelan työntekijät uupuivat rajusti lisääntyneeseen uhkailuun: kaksi toimipistettä suljetaan Espoossa ja Vantaalla
Kelan palvelupisteitä on Espoossa ja Helsingissä jouduttu sulkemaan asiakkaiden uhkailutapausten vuoksi. Työntekijät ovat jo uuvuksissa.
Lotta Åberg / Arkisto
Kelan asiakaspalvelijoiden kirjaamat uhkailmoitukset ovat vuoden sisällä lisääntyneet Suomessa huomattavasti. Eniten näiden tapausten määrä on kasvanut pääkaupunkiseudulla.
– Vuonna 2016 kirjattiin 264 tilannetta, jossa asiakas uhkasi asiakaspalvelijaa, muuta henkilöstöä tai muita asiakkaita. Vuonna 2017 tämä luku oli 1 105, kertoo Kelan asiakkuusjohtaja Elise Kivimäki.
Vuodenvaihteen ruuhkat ja joidenkin asiakkaiden epäasiallinen käytös on vaikuttanut asiakaspalvelun työntekijöiden jaksamiseen.
Henkilöstön poissaolojen ja vaihtuvuuden vuoksi Kela on joutunut sulkemaan Espoon keskuksen ja Hakunilan palvelupisteet helmikuun loppuun saakka.
Palvelupisteiden sulkeminen on suurentanut asiakasmääriä muissa palvelupisteissä. Lisäksi joissakin palvelupisteissä ruuhkiin vaikuttaa montaa eri etuutta saavien suuri määrä. Tällä hetkellä ruuhkaisimmat toimistot ovat Kamppi ja Itäkeskus.
– Jossain vaiheessa elämäänsä lähes kaikki Suomessa asuvat ovat Kelan asiakkaita, myös kaikkein haastavimmassa tilanteessa olevat. Monessa palvelupisteessämme asiointitilanteet kestävät keskimääräistä pidempään myös siksi, että vain harva asiakas osaa suomea, kertoo Kivimäki.
Asiakkaiden ja työntekijöiden turvallisuus on Kelalle ensisijaisen tärkeää. Siksi muun muassa kulunvalvontaa on tehostettu ja vartijoiden määrää lisätty. Haasteisiin vastataan myös rekrytoimalla lisää työntekijöitä.
Asiointi Kelan palvelupisteissä on kääntyi viime vuonna voimakkaaseen kasvuun. Vuonna 2017 asiointi palvelupisteissä kasvoi kolmanneksen ja puhelinpalvelun asiakasmäärät viidenneksen. Kelan 182 palvelupisteessä vierailtiin 2,5 miljoonaa kertaa. Puhelinpalvelut puolestaan vastaanottivat lähes kaksi miljoonaa puhelua.
Asiakasmäärät suurenivat, kun perustoimeentulotuki siirtyi Kelan hoidettavaksi vuoden alussa
Kelan palvelupisteitä on Espoossa ja Helsingissä jouduttu sulkemaan asiakkaiden uhkailutapausten vuoksi. Työntekijät ovat jo uuvuksissa.
Lotta Åberg / Arkisto
Kelan asiakaspalvelijoiden kirjaamat uhkailmoitukset ovat vuoden sisällä lisääntyneet Suomessa huomattavasti. Eniten näiden tapausten määrä on kasvanut pääkaupunkiseudulla.
– Vuonna 2016 kirjattiin 264 tilannetta, jossa asiakas uhkasi asiakaspalvelijaa, muuta henkilöstöä tai muita asiakkaita. Vuonna 2017 tämä luku oli 1 105, kertoo Kelan asiakkuusjohtaja Elise Kivimäki.
Vuodenvaihteen ruuhkat ja joidenkin asiakkaiden epäasiallinen käytös on vaikuttanut asiakaspalvelun työntekijöiden jaksamiseen.
Henkilöstön poissaolojen ja vaihtuvuuden vuoksi Kela on joutunut sulkemaan Espoon keskuksen ja Hakunilan palvelupisteet helmikuun loppuun saakka.
Palvelupisteiden sulkeminen on suurentanut asiakasmääriä muissa palvelupisteissä. Lisäksi joissakin palvelupisteissä ruuhkiin vaikuttaa montaa eri etuutta saavien suuri määrä. Tällä hetkellä ruuhkaisimmat toimistot ovat Kamppi ja Itäkeskus.
– Jossain vaiheessa elämäänsä lähes kaikki Suomessa asuvat ovat Kelan asiakkaita, myös kaikkein haastavimmassa tilanteessa olevat. Monessa palvelupisteessämme asiointitilanteet kestävät keskimääräistä pidempään myös siksi, että vain harva asiakas osaa suomea, kertoo Kivimäki.
Asiakkaiden ja työntekijöiden turvallisuus on Kelalle ensisijaisen tärkeää. Siksi muun muassa kulunvalvontaa on tehostettu ja vartijoiden määrää lisätty. Haasteisiin vastataan myös rekrytoimalla lisää työntekijöitä.
Asiointi Kelan palvelupisteissä on kääntyi viime vuonna voimakkaaseen kasvuun. Vuonna 2017 asiointi palvelupisteissä kasvoi kolmanneksen ja puhelinpalvelun asiakasmäärät viidenneksen. Kelan 182 palvelupisteessä vierailtiin 2,5 miljoonaa kertaa. Puhelinpalvelut puolestaan vastaanottivat lähes kaksi miljoonaa puhelua.
Asiakasmäärät suurenivat, kun perustoimeentulotuki siirtyi Kelan hoidettavaksi vuoden alussa
