Toggle sidebar

Huono palvelu on usein itseaiheutettua

  • Viestiketjun aloittaja Viestiketjun aloittaja "Sivi"
  • Ensimmäinen viesti Ensimmäinen viesti
Vastaa
[QUOTE="vieras";26838974]Mä väitän että hyvä asiakaspalvelu on kuolemassa Suomessa jatkuvaan "tehostamiseen".

Hyvä asiakaspalvelu edellyttää mahdollisuutta käyttää aikaa palveluun, sitä myyjillä ei nykyään enää ole kun ruuvia kiristetään jatkuvasti tehokkuuden nimissä.

Asiakaspalvelu on nykyään monille yrityksille vain pakollinen paha, ihmiset on niin rahanahneita että palvelun taso on jäänyt asiakkaan tarpeissa pohjille kun vain hinta ratkaisee, siksi jaloilla ei enää äänestetä ja palvelu ei parane.[/QUOTE]

Mielenkiintoinen kannanotto. Kuka siis on syyllinen huonoon palveluun, yritys, henkilökunta
vai asiakas. Kuitenkin ylläolevassa laitetaan syy yritysten tehokkkuusvaatimuksiin, jotka siis eivät olekaan yrityksen vaatimuksia, vaan asiakkaiden aiheuttamia. Toisaalta voisin pitkään palvelualalla esimiestehtävissä työskennelleenä sanoa, että on myös yksi seikka, jota harvoin huomataan.
Nykyiset asiakassukupolvet ovat ns. market-sukupolvea, joka pyrkii karttamaan henkilökohtaista kontaktia palvelun tarjoajaan. Siitä kertovat marketit, verkkokaupat, postimyynnit jne. Kun asiakas ei ole halukas vastaanottamaan palvelua ja keskustelemaan palvelun tarjoajan kanssa kuin vasta ongelmatilanteessa, on jotain metsässä. Usein kysytään tälläkin palstalla sellaisia asioita vaikkapa terveydenhoidosta, sgta, jotka pitäisi kysyä sieltä terveyskeskuksesta tai lääkäriltä. Samoin kysytään sellaisia tuotteisiin liittyviä kysymyksiä, joihin täältä saa kymmenen väärää vastausta ja sitten se syy huonosta ostopäätöksestä laitetaan tuotteen valmistajan tai myyjän piikkiin, vaikka niillä ei olisi mitään tekemistä ostopäätöksen kanssa.

Näitä sietää myös miettiä.
 
mulla on ehkä jonkun mielestä ärsyttävä tapa, mut mitä veemäisempi asiakas, sitä ystävällisemmin mä palvelen :xmas:

mut onhan noita, elämäntapapäänaukojia asiakkaissa, ja aina niitä tulee olemaan.Joskus meinaa kyllä mennä hermot mut purnaan sitten vasta myöhemmin ja mielelläni "pilaan" asiakkaan innokkaan valituksen auttamalla, neuvomalla ja olemalla ystävällinen.
 
Ihan sama on ystävällinen tai epäystävällinen, mutta teksisi edes hommansa...

Rrikseen pitää pyytää tarkistaisitko varastosta, näetkö koska on tulossa, voiko tilata, ilmoitetaanko kun tavara on tullut jne... *mä oon vaan töissä täällä* on nykyään ihan liian yleinen asenne ...
 
Uskon että henkilökohtaisen palvelun vältteleminen johtuu aiemmista huonoista asiakaspalvelukokemuksista useissa tapauksissa. Myyjä ei ole auttamassa minua, vaan haluaa vaan viedä rahani-asenteella liikkeeseen astuva asiakas ei tietenkään halua myyjää lähelleen.

Tästä myyntikulttuurista on loistavana esimerkkinä aikaisemmin parjattu Gigantti.
Myyntitapahtuma lähtee liikkeelle siitä järjestyksestä mitä 1. myyjä haluaa myydä
2. mitä ketju haluaa myydä ja vasta kolmantena 3.mitä asiakas tarvitsee.

Tämä järjestys on väärä,vaikka asiakas olisi liikkeestä lähtiessään tyytyväinen, tämä muuttuu nopeasti kun asiakas tapaa todellisuuden ja huomaa tuotteen olevan vääränlainen.
Silloin asiakas syyllistää liikkeen ja asiakaspalvelun.
 
Suomessa on sellainen negattiivissävytteinen valitus/kitina kulttuuri, aina pitää koittaa etsiä jotain mistä valittaa ja kiihdyttää itseään. Täällä netissäkin koitamme jatkuvasti lytätä toisiamme.

Esim. suomalaisilla ja amerikkalaisilla yksityisasiakkailla on "pikkuinen" ero. Amerikkalaiseen kulttuuriin kuulu kohteliaisuus, on siinä pikkuisen helpompi antaa hyvää palvelua, kun sitä arvostetaan ja odotetaan. Monesti suomalainen vain koittaa keksiä vikoja ja valituksen aihetta. Onneksi nuoriso on jo hiukan sujuvampi ja positiivisempi. :)
 
[QUOTE="vieras";26838974]Mä väitän että hyvä asiakaspalvelu on kuolemassa Suomessa jatkuvaan "tehostamiseen".

Hyvä asiakaspalvelu edellyttää mahdollisuutta käyttää aikaa palveluun, sitä myyjillä ei nykyään enää ole kun ruuvia kiristetään jatkuvasti tehokkuuden nimissä.

Asiakaspalvelu on nykyään monille yrityksille vain pakollinen paha, ihmiset on niin rahanahneita että palvelun taso on jäänyt asiakkaan tarpeissa pohjille kun vain hinta ratkaisee, siksi jaloilla ei enää äänestetä ja palvelu ei parane.[/QUOTE]

Tämä on minunkin mielestäni totta. Asiakasta ei voi mielestäni syyttää siitä, että hän kokee palvelun huonoksi, jos joutuu jonottamaan kauan kassalla ja tarjouskahvihylly on tyhjä. Ongelma tuossa tilanteessa on siinä, että kaupassa on henkilökuntaa liian vähän, johon ne työntekijät eivät voi mitään, mutta asiakkaalla on mielestäni oikeus olla tästä närkästynyt.
 
Alkuperäinen kirjoittaja ruutiukko:
mun kokemuksen mukaan huonopalvelu-tilanne alkaa siitä kun asiakas alkaa vaatimaan jotakin aivan erityistä ja normaalista poikkeavaa palvelua ja sitten suuttuu kun ei saakkaan sitä

tai asakas on mokannut jotain ja odottaa että vastapuoli korjaa mokan maksutta
Click to expand...

Joo. Mä olen töissä koulussa ( en opettajana ). Kerran multa tuli eräs äiti tivaamaan että missä hänen kakkukupunsa on. Katottiin parista paikasta, kysyttiin keittiöstä, neuvoin sitten vielä kysymään opehuoneesta. Sitten se riemu repesi, äiti vastasi: "minä kysyin sieltä jo. Täällä on todella surkea palvelu!" Jäin sanattomana katsomaan ja kyllä tuli pahamieli. Minä ihan hyvää hyvyyttäni yritän auttaa, vaikka asia edes mulle kuulumut ja sitten vielä kun tulos ei miellytä "käydään päälle". No onneksi löytyi sitten opettaja jonka luokalla tämän äidin lapsi oli ja kakkukupu löytyi.
Tuli semmoinen olo etten tästä lähtien kyllä auta ketään talon ulkopuolista.
 
Itse olen asiakaspalvelutyössä ja lähtökohtaisesti tervehdin ja olen hyvin ystävällinen jokaiselle asiakkaalle. Poikkeuksena tästä ovat:

1. Ihmiset jotka tulevat asioimaan kanssani samalla puhelimeen puhuen (ei, en ole kaupan kassa, vaan asiakaspalvelutyössä jossa asiakkaan kanssa pitäisi saada käytyä edes jonkunlainen keskustelu). Jos he eivät tervehdi tai kiinnitä minuun mitään huomiota vaan latovat suoraan papereita pöydälle, en minäkään tervehdyksen jälkeen puhu mitään. Jos kiitosta tai mitään muutakaan ko. tilanteessa yleensä käytettävää kohteliaisuuslausetta ei kuulu, en minäkään sano mitään. Ette voi uskoa kuinka moni ihminen ei sano MITÄÄN, ei edes katso päin kun samalla puhuvat luuriin. Itsekin sorrun joskus tulemaan aspatilanteeseen puhelimessa puhuen, mutta kyllä silti sanon kiitokset ja ole hyvät ja vastaan kun jotain kysytään.

2. Ihmiset jotka tulevat jo valmiiksi sillä asenteella, että heitä kohtaan tehty vääryys on juuri minun vikani. Jos ei jakseta nätisti edes selittää asiaa, vaan tullaan huutamaan että "TEE TÄLLE ASIALLE JOTAIN NYT, MIKS TÄÄ ON MENNY NÄIN, NÄIN EI SAA TAPAHTUA ENÄÄ KOSKAAN, TIIÄKSÄ MITEN ÄRSYTTÄVÄÄ TÄÄ ON". Jos jaksat rauhallisesti selittää asian ja kritisoida asiallisesti, saamasi palvelu on paljon parempaa.

3. Ihmiset jotka olettavat, että kaikki kuuluu mun työtehtäviin vain koska "sähän olet töissä täällä" (tämä sanotaan vielä tottakai halveksuvalla äänensävyllä). Sen tarkemmin työtehtäviäni avaamatta, on ihan naurettavaa että aikuiset ihmiset esimerkiksi olettavat että kirjoitan heidän puolestaan. Kun sanon, että kirjoita tuohon sitä ja tätä, että sanovat että "eksä tee tätä mun puolesta". No en tee, en muuten tekisikään mitään muuta kun kirjoittelisi ihmisten lappuja. Tai jos jokaiseen asiakirjaan tulee laittaa tietty merkintä, sama juttu. Jumalauta, ne on sun lippuja ja lappuja ja sun kuuluu hoitaa ne siihen kuntoon, että minä voin ne ottaa vastaan.

4. Ihmiset, jotka muuten vaan ovat hukanneet kaikki käytöstavat, kyseenalaistavat sen miten heitä ohjeistan ja suoranaisesti inttävät vastaan, eivät tervehdi ja eivät kiitä.

Joten joo, usein metsä vastaa niinkuin huudetaan ja sinulle kohdistettu palvelu ja käytös korreloi oman käytöksesi kanssa. Koskaan en alennu huutavan, halveksuvan ja haukkuvan asiakkaan tasolle enkä menetä hermojani, mutta aurinkoinenkaan mun ei tarvitse asiakkaalle olla, jos ihan perus käytöstavat on hakusessa.
 
  • Tykkää
Reactions: Pikkuinen Jättiläinen
Alkuperäinen kirjoittaja aspi:
Sama toisinkin päin! Aspa on ihminen ja ihmiset mokailee, eikä missään aspan työnkuvauksessa lue, että kun tekee työssään virheen, asiakkaalla on oikeus alkaa huutaa ja vittuilla.
Click to expand...


Mä en huuva ja vittuile en asiakkaana enkä asiakaspalvelijana (vaikka miehelleni välillä sitä teenkin), joten oletan, ettei mullekaan ala asiakaspalvelija niin tekemään, vaikka kaikki ei ihan putkeen menisikään.
 
Pitää lisätä tähän yksi kassatyökokemus (ei kaupan kassa, mutta kuitenkin). Asiakas tulee tiskille, ei tervehdi vaan heittää ostoksensa suoraan pöydälle. Ajattelin mielessäni että jaahas, taitaa olla vaan huono päivä ja tervehdin asiakasta. Sanon tuotteen hinnan ja odotan asiakkaan antavan rahan. Asiakas HEITTÄÄ rahat tiskin yli (kourallinen isoja kolikoita) ja ne lentävät lattialle. Silmämääräisesti ehdin arvioida tuosta lattialta että siinä on varmaan riittävästi rahaa, ehkä vähän ylikin. Annan asiakkaalle kuitin ja sanon heipat. Tämän jälkeen asiakas alkaa huutamaan että "missä on mun vaihtorahat" ja ihan oikeasti luulee, että kerään rahat lattialta ruuhka-aikana ja lasken hänelle vaihtorahat. Yritän selittää asiakkaalle, että tässä ei olisi mitään ongelmaa jos et olisi heittänyt noita rahoja pitkin lattiaa vaan antanut ne mulle niinkuin kuuluukin, että voit toki itse tulla keräämään ne niin saadaan sulle vaihtoraha, mutta mä en tässä 20+ ihmisen odottaessa ala niitä noukkimaan. Asiakas kertoo minulle olevani vitun lehmä ja poistuu.

Myöhemmin kuulen, että se oli joku jatkuvasti vittuuntunut kantis. Mietin koko loppupäivän, että ei saatana, eihän tollasia ihmisiä ole.
 
Alkuperäinen kirjoittaja ruutiukko:
mun kokemuksen mukaan huonopalvelu-tilanne alkaa siitä kun asiakas alkaa vaatimaan jotakin aivan erityistä ja normaalista poikkeavaa palvelua ja sitten suuttuu kun ei saakkaan sitä

tai asakas on mokannut jotain ja odottaa että vastapuoli korjaa mokan maksutta
Click to expand...

Kyllä näiden lisäksi on sitten ne huonot aspatkin. Oma kokemukseni esim. laskutuksessa virhe ja kun soitin virheestä (täysin heidän vikansa) niin sain vain todella tylyä kommenttia ja hyvä ettei tullut luuria korvaan.

Tai terveysaseman puhelinpalvelu, huhheijaa. Siellä ei todellakaan voi sanoa olevan minkäänlaista asiakaspalvelua, jos olisi yksityinen niin ei todellakaan olisi käytös sitä luokkaa mitä julkisella puolella tuntuu olevan ihan sallittua.. saa olla tyly asiakkaalle jne.

Siinä olen samaa mieltä että jotkut asiakkaat olettaa saavansa vähän erikoisempaa palvelua, olemalla vaikka vittumainen niin ovat ehkä tottuneet saamaan tahtonsa enemmän läpi etenkin vasta-aloittelijoiden tai arkojen kanssa. Ja joskus kun sitten törmääkin vähän kokeneempaan asiakaspalvelijaan eikä homma menekään niin kuin asiakas on tottunut niin onhan se harmillista huomata että vittuilu ei toiminutkaan :)
 
Itse en odota sen kummempaa käytöstä asiakaspalvelijalta... minua ei tarvitse eikä pidä kumartaa eikä minua tarvitse mielistellä eikä olla suu näkkärillä. Jos joku on mielestäni huono aspa, se on sellainen joka on vittuuntunut ja/tai ylimielinen jo valmiiksi. Jos menen vaikka puhelinkauppaan tarkoituksena ostaa sopiva puhelin, en todellakaan halua että keskustelu avataan tyyliin "jaahas, ehkä meiltä löytyy joku sinun luomiväriisi sopiva puhelin, hehheh".

Jos puhutaan palvelukulttuurista, minusta Suomessa ollaan ihan lapsen kengissä. Täällä mennään ihan ääripäästä toiseen, aspa syyttää kaikkia asiakkaita sellaisiksi, että heitä pitää kumartaa ja palvoa. Ja toisaalla taas asiakkaan mielestä kukaan aspa ei osaa yhtään mitään. Minusta asiakaspalvelun pitää lähteä asiakkaasta, mitä hän tarvitsee, mutta sen ei tarvitse mennä yli. Jokunen nuori aspa tuntuu ajattelevan, että hänhän ei palvele ketään. Se menee vähän väärään suuntaan sekin.
 
  • Tykkää
Reactions: Millenia
Minua palvellaan ja kohdellaan mielestäni keskimäärin oikein hyvin. Vain äärimmäisen harvoin saan huonoa palvelua, ja silloin kyllä pyrin kyllä itsekin antamaan palautetta huonosta palvelusta.

Olen kyllä aika vankkumaton niin metsä vastaa kuin sinne huutaa -sanonnan kannattaja. =)
 
Alkuperäinen kirjoittaja Phoebsi:
Itse en odota sen kummempaa käytöstä asiakaspalvelijalta... minua ei tarvitse eikä pidä kumartaa eikä minua tarvitse mielistellä eikä olla suu näkkärillä. Jos joku on mielestäni huono aspa, se on sellainen joka on vittuuntunut ja/tai ylimielinen jo valmiiksi. Jos menen vaikka puhelinkauppaan tarkoituksena ostaa sopiva puhelin, en todellakaan halua että keskustelu avataan tyyliin "jaahas, ehkä meiltä löytyy joku sinun luomiväriisi sopiva puhelin, hehheh".

Jos puhutaan palvelukulttuurista, minusta Suomessa ollaan ihan lapsen kengissä. Täällä mennään ihan ääripäästä toiseen, aspa syyttää kaikkia asiakkaita sellaisiksi, että heitä pitää kumartaa ja palvoa. Ja toisaalla taas asiakkaan mielestä kukaan aspa ei osaa yhtään mitään. Minusta asiakaspalvelun pitää lähteä asiakkaasta, mitä hän tarvitsee, mutta sen ei tarvitse mennä yli. Jokunen nuori aspa tuntuu ajattelevan, että hänhän ei palvele ketään. Se menee vähän väärään suuntaan sekin.
Click to expand...

Mä en ymmärtänyt mitä sä tällä tarkoitit:

" Jos menen vaikka puhelinkauppaan tarkoituksena ostaa sopiva puhelin, en todellakaan halua että keskustelu avataan tyyliin "jaahas, ehkä meiltä löytyy joku sinun luomiväriisi sopiva puhelin, hehheh". "

Eli mitä se aspa teki tässä huonosti? En ymmärtänyt sun pointtia.
 
[QUOTE="vieras";26840111]Mä en ymmärtänyt mitä sä tällä tarkoitit:

" Jos menen vaikka puhelinkauppaan tarkoituksena ostaa sopiva puhelin, en todellakaan halua että keskustelu avataan tyyliin "jaahas, ehkä meiltä löytyy joku sinun luomiväriisi sopiva puhelin, hehheh". "

Eli mitä se aspa teki tässä huonosti? En ymmärtänyt sun pointtia.[/QUOTE]

Älkää jaksako.
 
[QUOTE="joopa";26838022]

Me ollaan kaikki ihmisiä. Toinen on toisessa ammatissa ja toinen toisessa. Se, että joku on työssään tekemisissä paljon ihmisten kanssa, ei tarkoita, että sen tarttee mielistellä asiakasta, käyttäytyi asiakas miten tahansa. Ei asiakaspalvelija ole asiakkaiden orjia, niinkuin jotkut tuntuu luulevan.

Sitä saa mitä tilaa. Ole tyly ja vittumainen, niin saat sellaista palvelua. Ihan sama asia kuin jos kadulla olet tyly jollekin muulle tuntemattomalle ihmiselle, niin tuskin hymyä saat takaisin. Miksi asikaspalvelutyössä olevan ihmisen pitäisi sietää moista käytöstä, kun ei muidenkaan tarvi. Kun käyttäydyt asiallisesti, saat yleensä myös sellaista palvelua.
.[/QUOTE]

Minä olen vähän eri mieltä kanssasi. Ketään asiakasta ei tarvitse mielistellä, mutta kun on asiakaspalvelutyössä, pitää pyrkiä aina toimimaan asiallisesti eli säilyttää ammattimainen asenne.. Sitä mieltä olen ehdottomasti. Minä olen ylpeä siitä, miten hyvin tulen toimeen hankalien asiakkaiden kanssa. Todella harvoin on sellainen tilanne, että asiakas poistuu luotani yhtä kiukkuisena kuin on tullut ja koskaan ei poistu kiukkuisempana kuin mitä on alun perin ollut. Välillä joudun työskentelemään viereisessä työpisteessä yhden työkaverin kanssa, joka ei mielestäni sovi asiakaspalveluun. Jos asiakas on kiukkuinen, hänellä on kova tarve tehdä selväksi, että vika ei ole hänessä eikä meidän osastossamme vaan väärinkäsitys tai ongelma johtuu jossain muualla tehdystä virheestä tai epäselvästi informaatiosta (se onkin yleensä totta). Hän sanoo aivan suoraan, että tämä ei kyllä ole meidän vika ja asiakkaat suuttuvat siitä aina lisää. Hän ei ikinä pahoittele mitään ("On tosi kurja että näin pääsi käymään/Olen pahoillani että olette joutuneet odottamaan tms.)), vaikka se on juuri se, minkä asiakas tarvitsisi rauhoittuakseen. Ei se ole minusta meiltä pois, että esitämme pahoittelumme, vaikka emme ole itse henk.koht. vastuussa virheestä. Kamalia asiakkaita on varmaan joka paikassa, mutta terveydenhuollossa on varmaan helpompi ymmärtää kipeää ja kärttyisää ihmistä.

Minä koen olevani hyvä asiakaspalvelussa, mutta jättäisin mieluummin tuon työn kokonaan, jos muita tehtäviä olisi enemmän (tällä hetkellä n. puolet työstä on asiakaspalvelua). On niin paljon hempopaa keskittyä papereihin, kuin istua luukulla, johon voi tulla kuka vaan mistä vaan ja kysyä mitä tahansa maan ja taivaan väliltä ja käyttäytyä aivan miten sattuu. Me selvitämme aina tilanteen, vaikka henkilö olisi täysin väärässä paikassa tai kysyisi jotakin asiaa, joka ei kuulu meille tippaakaan. Alkuun salapoliisin työ oli jännää, mutta nyt kun tuon homman hallitsee, haluaisi vaan tehdä töitä rutiinisti, ilman mitään sotkuja.
 
[QUOTE="Sivi";26837405]En ole asiakaspalvelija enkä edes kovin nuori :D

Yleensä myyjät/asiakaspalvelijat kestävätkin, mutta jotkut asiakkaat ajattelevat ihan varan vuoksi käyttäytyä ilkeästi saadakseen hyvää palvelua. Ja nämä tyypit ovat todennäköisesti sellaisia, jotka eivät ikinä ole tyytyväisiä mihinkään.[/QUOTE]

Mä yritän aina pitää malttini ja kohdella asiakaspalvelijoita asiallisesti ja ystävällisesti. En yhtään katsonut hyvällä esimerkiksi sitä, kun kaverini kävi postissa huutamassa myyjälle siitä, että oli saanut netistä tilaamansa (huonosti pakatun) leffan rikkinäisenä, kun postiljooni oli rutannut sen postiluukusta sisään. Sen levyn ruttaantuminenhan ei ollut mitenkään sen myyjän vika, jolle asiasta reklamoitiin... oikea syyllinen oli posteljooni ja firma, joka pakkasi levyn huonosti, mutta en olisi posteljoonillekaan lähtenyt huutamaan, virheitä sattuu.

Olen huomannut itse, että useimmiten saa parempaa palvelua ja kaikille jää parempi mieli, kun pitää pään kylmänä vaikka reklamoitava asia vituttaisikin. Itsellekin jää yleensä vaan huonompi fiilis siitä, jos huutaa pää punaisena asiakaspalvelijoille...
 

Osallistu arvontaan ja voita trendikäs lampaantalja!

Yhteistyössä

Ylös Bottom
Back
Vastaa