Toggle sidebar

Huono palvelu on usein itseaiheutettua

  • Viestiketjun aloittaja Viestiketjun aloittaja "Sivi"
  • Ensimmäinen viesti Ensimmäinen viesti
Vastaa
S

"Sivi"

Vieras
Oletteko koskaan ajatellut, kun saatte huonoa palvelua jostain liikkeestä tai ihan mistä tahansa, että se olisi omaa syytänne?

Pisti silmään tuossa yhdessä ketjussa, miten jotkut oikein ylpeinä mainostivat, kun osaavat antaa palautetta ilkeästi. Hienoa?? Hmm...

Toki on oikeastikin ihmisiä, jotka eivät osaa palvella ja heiltä saa huonoa palvelua. Mutta aika paljon oma käytöskin ja yleensäkin asenne vaikuttaa palveluun.
 
  • Tykkää
Reactions: kiyoko
En ole asiakaspalvelija enkä edes kovin nuori :D

Yleensä myyjät/asiakaspalvelijat kestävätkin, mutta jotkut asiakkaat ajattelevat ihan varan vuoksi käyttäytyä ilkeästi saadakseen hyvää palvelua. Ja nämä tyypit ovat todennäköisesti sellaisia, jotka eivät ikinä ole tyytyväisiä mihinkään.
 
Asiakaspalvelijan tehtävä on palvella asiakasta mahdollisimman hyvin, vaikka asiakkaalla olisi huono päivä. Yleensä asiakas pyytää kuitenkin anteeksi huonoa käytöstään.
 
[QUOTE="vieras";26837411]Asiakaspalvelijan tehtävä on palvella asiakasta mahdollisimman hyvin, vaikka asiakkaalla olisi huono päivä. Yleensä asiakas pyytää kuitenkin anteeksi huonoa käytöstään.[/QUOTE]

Näin on, paitsi omassa työssäni kukaan ei ole pyytänyt anteeksi. Se on kyllä riittänyt minulle, kun useimmiten asiakkaat rauhoittuvat ja muuttuvat asiallisiksi, kun tajuavat tulleensa ymmärretyiksi. Ei minun ole vaikea sanoa asiakkaalle eli potilaalle vaikka että odotusajat ovat tosiaan kohtuuttoman pitkiä, mutta minä ikävä kyllä pysty auttamaan siinä asiassa. Ehkä asiakaspalvelu terveydenhuollossa on erilaista, mutta ikinä ei saa kohdella asiakasta huonosti, vaikka tämä itse käyttäytyisi kuinka törkeästi, niin se vaan on. Asiallaille voi olla sairauden aiheuttama syy olla kärsimättömiä tai asiattomia (sama syy lienee voimassa myös kaupassa asioidessa) ja vaikka ei olisikaan, valitus lähtee hyvin herkästi eteenpäin, jos joku henkilökuntaan kuuluva lähtee tunteella mukaan. Minua ottavat eniten päähän puoliksi itsekseen jupisijat, joiden kanssa ei voi keskustella asioista, kun eivät sano asioita suoraan ja sitten sellaiset maailman navat, jotka eivät ole edes kovin sairaita, mutta tekevät suuren numeron itsestään.
 
Mä oon aina saanu hyvää tai edes kohtalaista asiakaspalvelua. Yhteen paikkaan melkein pelotti mennä asioimaan, kun olin kuullu niin huonoa palautetta ko. paikan "äijästä", mutta täysin asiallista palvelua siltäki sain.

Uskon kyllä että oma asenne vaikuttaa siihe millasta palvelua saa.

No puhelinmyyjien asiakaspalvelutaidot ei oo aina ollu kovin hyvää...
 
myönnän että liian monesti olen itse vaikuttanut saamaani huonoon palveluun mutta niinhän se on että ei työntekijä saisi mennä mukaan ainakaan tyäsillä, toki tomera saa mielestäni olla. usein asenteeni on kääntynyt siinä vaiheessa negatiiviseksi jos minua tosiaan ei ymmärretä tai jos kovasti selitellään ja selitellään tai jos mistään ei teidetä mitään eikä ohjata eteenpäin ja jään ilman tyhjentävää palvelua.. asiakashan on siinä mielessä aina oikeassa että jos hän kokee tulleensa väärin kodelluksi tai häntä kohtaan on oltu asiattomia niin saa valittaa vaikka työntekijä ei olisi niin tarkoittanut mutta työntekijän on silloin mietittävä miksi asiakas sitten luuli niin.. ihmisiä hekin vain ovat mutta olen kyllä myös usein itse oikein skarpannut ja ajatellut että nyt saan hyvällä asenteella ja pitkällä pinnalla kunnon palvelua ja vaikka kuinka on itse yrittänyt olla asiallinen niin työntekijä on ruvennut karjumaan että en teidä ei ole minun asiani tai että lue ohjeet jne tai muuta, vaikka hänenhän pitäis siitä huolimatta olenko oikeassa vai väärässä niin auttaa asiassa eteenpäin parhaansa mukaan ja tosiaa hammasta purren vaikka..

arvostan asiakaspalvelun työntekijöitä useimmiten mutta välillä heillä on kyllä liikaa semmoinen asenne että ei minunkaan kaikkea tarvitse kestää ja sitten kiukutellaan valmiiksi vaikka asiakas siinä kärsii kun ei saa asioitaan hoidettua tultuaan väärinkohdelluksi/ymmärretyksi... =) en siis puolustele huono asenteisia asiakkaita mutta eivät he aina tähtää työntekijän päivän pilaamiseen vaan oman asian hoitamiseen vain, vaikkakin kärkkäästkin sitten jos ei meinää onnistua jos on vielä tärkeäkin asia ja palvelu ei tunnu toimivan niin ei siinä asiakas jaksa hymyillä kauaa mutta työntekijälle siitä maksetaan..
 
Alkuperäinen kirjoittaja 123333:
myönnän että liian monesti olen itse vaikuttanut saamaani huonoon palveluun mutta niinhän se on että ei työntekijä saisi mennä mukaan ainakaan tyäsillä, toki tomera saa mielestäni olla. usein asenteeni on kääntynyt siinä vaiheessa negatiiviseksi jos minua tosiaan ei ymmärretä tai jos kovasti selitellään ja selitellään tai jos mistään ei teidetä mitään eikä ohjata eteenpäin ja jään ilman tyhjentävää palvelua.. asiakashan on siinä mielessä aina oikeassa että jos hän kokee tulleensa väärin kodelluksi tai häntä kohtaan on oltu asiattomia niin saa valittaa vaikka työntekijä ei olisi niin tarkoittanut mutta työntekijän on silloin mietittävä miksi asiakas sitten luuli niin.. ihmisiä hekin vain ovat mutta olen kyllä myös usein itse oikein skarpannut ja ajatellut että nyt saan hyvällä asenteella ja pitkällä pinnalla kunnon palvelua ja vaikka kuinka on itse yrittänyt olla asiallinen niin työntekijä on ruvennut karjumaan että en teidä ei ole minun asiani tai että lue ohjeet jne tai muuta, vaikka hänenhän pitäis siitä huolimatta olenko oikeassa vai väärässä niin auttaa asiassa eteenpäin parhaansa mukaan ja tosiaa hammasta purren vaikka..

arvostan asiakaspalvelun työntekijöitä useimmiten mutta välillä heillä on kyllä liikaa semmoinen asenne että ei minunkaan kaikkea tarvitse kestää ja sitten kiukutellaan valmiiksi vaikka asiakas siinä kärsii kun ei saa asioitaan hoidettua tultuaan väärinkohdelluksi/ymmärretyksi... =) en siis puolustele huono asenteisia asiakkaita mutta eivät he aina tähtää työntekijän päivän pilaamiseen vaan oman asian hoitamiseen vain, vaikkakin kärkkäästkin sitten jos ei meinää onnistua jos on vielä tärkeäkin asia ja palvelu ei tunnu toimivan niin ei siinä asiakas jaksa hymyillä kauaa mutta työntekijälle siitä maksetaan..
Click to expand...

Joopa joo :) En tiedä, mitä tähän sanoisi. Ei ole kokemusta, ei ole kohdalleni ikinä osunut karjuvia asiakaspalvelun työntekijöitä.
 
Sanotaan näin, että minulta ei ole koskaan saanut huonoa palvelua ihminen, joka on tullut tiskille leveästi hymyillen ja reippaasti jaxselkeästi esittänyt asiansa.

Huonoa palvelua ovat toisinaan saaneet ne, joista näkee jo tullessa "varmasti ei tule kuin paskaa niskaan ni oon jo valmiiksi naama norsunvitulla enkä varmana ainakaan tervehdi myyjää". Toinen ryhmä on äkkitulistujat, joille viilenen sekunnissa: tilanne menee mukavasti molemmin puolin kunnes se pahin sitten sattuu, joku täysin asiakaspalvelijasta riippumaton sääntö fakta tai käytäntö ei menekään asiakkaan mielen mukaan ja silloin repeää räyhääminen käyntiin.

Oma asenne vaikuttaa palveluun todella paljon. Kokeilkaapa.
 
Itse saan todella harvoin missaan huonoa palvelua, namakin kerrat yleensa liittyvat esimerkiksi ravintolan hitauteen etc. josta voi syyttaa ennemmin ruuhkaa/alityollistettya tilannetta.

Kylla se vaikuttaa etta asiakas osaa kayttaytymissaannot ja perus vuorovaikutuksen eika kavele sisalle naama norsunvitulla syyttamaan asiakaspalvelijaa asioista joiden epaonnistumiseen han ei ole voinut vaikuttaa.

Ihmisia pitaa myos osata vahan lukea, myos ne asiakaspalvelijat ovat ihmisia vaikka toissa ovatkin. (Ja ei, en ole kaupan kassa/vastaavassa ammatissa itse jotta voisin edes samaistua tilanteeseen myyjan kannalta)
 
No se vähän riippuu millaista palvelua odottaa. Itse käyttäydyn asiallisesti, enkä jaksa jäädä vänkäämään oikein mistään, mutta kyllä sitä aikamoista piittaamattomuutta ja besserwisseröintiä saa asiakaspalvelijoilta kestää.

Eniten ärsyttää tilanteet, joissa hyvin tylysti huomautetaan, jos en osaa automaattisesti tehdä, kuten he odottavat tai ko paiikassa, jossa olen ensikertaa on tapana. Olen saanut esim tiiuskaisun siitä, kun laitoja ostoskorini väärään kohtaan, vaikka mitään kylttiä tms asiasta ei ollut, enkä etukäteen voinut tietää, että häiritsisi myyjää. Siirsin korin, pahoittelin ja päätin hiljaa mielessäni, että tänne en tule, jos ei ole ihan pakko. Luulenpa, että en ole ainoa.
 
Ei pidä minusta paikkaansa. Kokemusta on sekä asiakkaan kannalta että asiakaspalvelijan kannalta.

Asiakkaana olen saanut huonoa palvelua, vaikka olenkin itse käyttäynyt asiallisesti ja positiivisesti. Koska joskus olen toiminut asiakaspalvelijana niin tiedän kyllä mikä on asiallista käytöstä ja mikä ei :) Kyllähän se pistää ihmettelemään että miten tietyt henkilöt on valittu töihinsä ja saavat kaiken lisäksi jatkaa työtään, vaikka käytös on mitä on asiakkaille :O

Joskus asiakas voi saada huonoa palvelua ihan vain siksi että se asiakaspalvelija on väärässä ammatissa, on vain ollut pakko ottaa mikä tahansa työ.

Siinä olen samaa mieltä, että joskus asiakkaan asenne voi vaikuttaa itse siihen palvelutilanteeseen, esim. kiroilevalla ja huutavalle asiakkaalle ei kyllä hymyjä irtoa (sehän voidaan tulkita vittuiluksi mikä vaan pahentaa tilannetta :D ), mutta se nyt ei vielä ole huonoa palvelua, jos kuitenkin muuten toimii asiallisesti.
 
Minun täytyy pysyä asiallisena, vaikka osa asiakkaista heittelee ilmoille tappouhkauksia tahi muuta mukavaa. Asiakkaan ei tarvitse ansaita mitään, minun kuuluu palvella jokaista asiakasta niin hyvin kuin osaan. Onneksi ihan omat asiakkaat ovat kuolleita.
 
samaa mieltä. ja sitä en ymmärrä, miksi se on joku ylpeilyn aihe että on ollut ilkeä palautetta antaessa. eiköhän se, joka antaa palautteen asiallisesti, saa sen asian paremmin perille ja siihen korjaukse. kun se rähisijä ja ilkeilijä taas saa vaan ärtymyksen nousemaan ja kenties se asian korjaantuminenkin on vaikeampaa
 
Huonoa palvelua on jo sekin että asiakkaalla on liian suuret odotukset jotka eivät täyty, eli odotetaan liikoja. Hyvä palvelu sen sijaan ylittää odotukset. Näin ollen sama palvelu voi olla toiselle hyvää, toiselle huonoa.
 
No on tossa joku totuuden siemen mukana, mutta kyllä hyvä asiakaspalvelija osaa kääntää tilanteen voitoksi, vaikka asiakas vähän myrtsinä olisikin. Olen itse töissä ravintolassa, ja kyllä sen vaan huomaa, että ne "mahdottomat" asiakkaat osuvat aina samoille "asiakaspalvelijoille"...
Mutta se on totta, että jos itse on sellainen vaikea ja kaikesta valittava asiakas, niin mitään yllättäviä super-elämyksiä as.palvelun tiimoilta on turha esim. ravintolassa odottaa. Mutta kyllä peruskohteliaisuuten pitäisi jokaisen asiakaspalvelijan kyetä, vaikka se asiakas ei siihen pystyisikään.
(poislukien ellaiset oikeasti asiattomat känniset huorittelijat, jotka voikin sitten heittää ovesta pihalle, mutta niitä on onneksi todella vähän.)
 
  • Tykkää
Reactions: Millenia
asiakkaissa on olemassa niitä tyyppejä, jotka ovat aina naama väärin päin joka asiassa ja pienikin juttu kaataa heidän elämänsä... Muistavat joka kerta ilmoittaa vaihtavansa yritystä, mutta tulevat takaisin viikosta toiseen valittamaan taas jostain. Vievät julmetusti aikaa ja tekisivät ihan oikeasti palveluksen työntekijöille vaihtamalla yritystä (heidän kohdallaan tosin se ruoho ei koskaan tule olemaan vihreää siellä aidan toisellakaan puolella). Näissä tapauksissa syy virheeseen on harvemmin yrityksessä, mutta sillä asialla ei asiakkaalle ole merkitystä.

Itse asiakaspalvelu työtä tehneenä otan kaikki valitukset vastaan neutraalilla asenteella, mutta kohteliaasti. Kuuntelen asiakkaan ongelman (tulipa se millä volyymillä hyvänsä), kysyn miten asiakas toivoo yrityksen korjaavan tilanteen ja ehdotan sen jälkeen ratkaisun tilanteeseen ja etsin kompromissia johon molemmat ovat tyytyväisiä. Jos vika on yrityksessä, niin myönnän asian ja selvitän sen asiakkaalle ja teen kaikkeni että saan korjattua asian oikein. Jos vika on asiakkaassa, niin yritän esittää asian sen verran nätisti etten nolostuta asiakasta.

Se miten tilanne jatkuu on asiakkaasta itsestään kiinni.. Jos asiakas on käyttäytynyt minua kohtaan asiattomasti haukkumalla, menemällä henkilökohtaisuuksiin, ei osaa lopettaa äyskimistä/huutamista tms. niin asian korjaamisen jälkeen päätän asiakastilanteen napakasti ja ohjaan asiakkaan pois. Jos asiakas on alunperinkin ollut asiallinen reklamaatiota tehdessään (tulistumisen ymmärrän, mutta aikuisen pitää osata myös rauhoittua ja koota itsensä) niin teen vielä asian korjattuani jotain ekstraa, jolla hyvitän asiakkaan mielipahaa. Ja tarpeen vaatiessa myös olen asiakkaaseen jälkikäteen yhteydessä ja varmistan että kaikki toimii nyt parhain päin.

Nuo tapavalittajat, jotka mainitsin alussa saavat kaikista pienimmän palvelun, koska he palaavat taas seuraavalla viikolla uuden valituksen aiheen kanssa. Turha niitä on palvella ekstraa, koska se vaan lisää valitusintoa. Olen saanut vakiasiakkaita useasta asiakkaasta, jotka ovat tulleet tekemään reklamaatiota ja ovat olleet jo yrityksen vaihtamisen kannalla..

Huono palvelu on siis itseaiheutettua jossain määrin. Asiakas omalla käytöksellään pystyy vaikuttamaan siihen mihin reklamaatio tilanteessa päädytään ja tekeeekö asiakaspalvelija ekstraa heidän eteensä. Itse olen saanut asiakkaana todella hyvää palvelua myös reklamaatio tilanteessa ja olen aika vaativa asiakas, koska vaadin itseltänikin asiakaspalvelijana paljon. Tapa millä asiansa esittää reklamoidessa merkkaa todella paljon...

Jos menen huutamaan kitarisat pellolle johonkin yritykseen niin minut vaan hiljennetään mahdollisimman nopeasti, tehdään vättämätön paha mielipahan korjaamiseksi ja ohjataan pihalle ja minusta tulee takahuonelegenda. Tätä en halua, vaan hyvää palvelua jatkossakin.. :)

PS. Monesti pienissä yrityksissä jos olet reklamoinut asiasta kohteliaasti, niin sinut myös muistetaan jatkossakin ja palvellaan paremmin kuin muut asiakkaat... ;)

pahoittelen mahdollisia typoja.. Kirjoitan kännykällä...
 
Mikä ammatti on asiakaspalvelija? Joo ymmärrän mitä sillä tarkoitetaan, mutta pointti on se, että moni kuulee siitä vain ton sanan PALVELIJA. On kaupan ja kahvilan kassoja, myyjiä, virastojen tätejä jne. ja monet ajatteelee, että "toi on asiakasPALVELIJA, niin sen täytyy tehdä, mitä mä sanon, vaikka oisin kuin vittumainen. Koska sen työtä on PALVELEMINEN. Asiakaspalvelija ei saa suuttua, vaikka sille on tyly ja vittumainen, koska sen kuuluu kestää se. Sen kuuluu vaan hymyillä, vaikka mä huudan sille. Ja lisäksi sen tulee täyttää kaikki mun kohtuuttomat toiveet, koska se on asiakasPALVELIJA, ja jos näin ei tapahdu, kerron kaikille kuinka sain huonoa palvelua sieltä ja sieltä."

Ei kahvilatyöntekijän tehtävä ole miellyttää vittumaista asiakasta kaikin keinoin, vaan sen työtä on myydä sitä kahvia ja pullaa.

Me ollaan kaikki ihmisiä. Toinen on toisessa ammatissa ja toinen toisessa. Se, että joku on työssään tekemisissä paljon ihmisten kanssa, ei tarkoita, että sen tarttee mielistellä asiakasta, käyttäytyi asiakas miten tahansa. Ei asiakaspalvelija ole asiakkaiden orjia, niinkuin jotkut tuntuu luulevan.

Sitä saa mitä tilaa. Ole tyly ja vittumainen, niin saat sellaista palvelua. Ihan sama asia kuin jos kadulla olet tyly jollekin muulle tuntemattomalle ihmiselle, niin tuskin hymyä saat takaisin. Miksi asikaspalvelutyössä olevan ihmisen pitäisi sietää moista käytöstä, kun ei muidenkaan tarvi. Kun käyttäydyt asiallisesti, saat yleensä myös sellaista palvelua.

Eri lukunsa ovat sitten ne asiakaspalvelutyössä olevat ihmiset, jotka ovat aina pahalla päällä.
 
mun kokemuksen mukaan huonopalvelu-tilanne alkaa siitä kun asiakas alkaa vaatimaan jotakin aivan erityistä ja normaalista poikkeavaa palvelua ja sitten suuttuu kun ei saakkaan sitä

tai asakas on mokannut jotain ja odottaa että vastapuoli korjaa mokan maksutta
 
[QUOTE="Pöh";26837390]Pöh.

Oletko kovin nuori asiakaspalvelija?

Kyllä myyjän täytyy koettaa kestää, vaikka v..ttaisi.

terv. St..lta[/QUOTE]

Onko palveluammatissa olebva, vailla ihmisoikeuksia ja heitä saa pilkata, haukkua ja kaataa paskaa niskaan miten tahtoo??? Ihmeellistä, miten nämä samat palautteenantajat taitavat olla kaikkein herkimpiä sitten, jos heitä kohtaan jotain negatiivista elämässä tapahtuu.
 
asiakaspalvelijankaan ei tarvitse kuunnella ihan mitä tahansa, kuten haistatteluja, uhkailuja yms. Siinä vaiheessa aspa voi tomerasti kehottaa asiakasta poistumaan ja olla palvelematta.
 
Mä väitän että hyvä asiakaspalvelu on kuolemassa Suomessa jatkuvaan "tehostamiseen".

Hyvä asiakaspalvelu edellyttää mahdollisuutta käyttää aikaa palveluun, sitä myyjillä ei nykyään enää ole kun ruuvia kiristetään jatkuvasti tehokkuuden nimissä.

Asiakaspalvelu on nykyään monille yrityksille vain pakollinen paha, ihmiset on niin rahanahneita että palvelun taso on jäänyt asiakkaan tarpeissa pohjille kun vain hinta ratkaisee, siksi jaloilla ei enää äänestetä ja palvelu ei parane.
 
Yksi iso asia tulisi muistaa näitä asiakaspalvelijoita moitittaessa. Suurin osa heistä ei ole saanut minkäänlaista asiakaspalvelukoulutusta. Se johtaa helposti siihen, että konfliktitilannetta ei osata käsitellä. Asiakaspalvlelijoita on niin monella alalla. Terveydenhoidossa kiinnitetään eniten huomiota terveydenhoitoon, ei niinkään asiakaspalveluun. Kaupan alalla taas töihin pääsee ilman mitään koulutusta. Tämä näkyy kauppojen palvelussa ja kassoilla.

Toisaalta asiakkaana olemiseen ei myöskään ole koulutusta ja siksi kuten ap totesi, syy epäystävälliseen tai huonoon palveluun saattaa lähteä asiakkaasta.

Asiakaspalvelutehtäviin kautta toimialojen pitäisi saada koulutusta, mutta oletan, etä se tilanne on vielä hyvin kaukana. Jos näillä aloilla palkkaus on huonoa, niin se ei mahdollista myöskään kulujen kasvattamista koulutusvaatimuksilla. Putkimies voi olla hiton hyvä korjaamaan ja asentamaan putkia, mutta hän ei välttämättä ole pätevä kohtaamaan asiakasta kasvotusten. Tämä on taas seurausta siitä, että olemme kaikki vain ihmisiä niin palvelijana kuin asiakkaanakin.
 

Osallistu arvontaan ja voita trendikäs lampaantalja!

Yhteistyössä

Ylös Bottom
Back
Vastaa